1. 目的
この基本方針は、本会職員が市民及びサービスの利用者等(以下「市民等」という。)からの要望等に対応するに当たり、職員としてとるべき対応について定め、組織として適切な対応の確立を図ることにより、効率的に業務遂行することを目的とします。
2. 基本原則
職員は、市民等からの本会に対する要望等の重要性を十分に理解し、誠実にその内容を 受け止め、より一層質の高いサービスの提供や福祉増進を図ることに努めるものとします。
その過程において、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合には、職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化に繋がる恐れがあります。
本会は、市民等からの意見や要望に対し真摯に対応していくことを前提に、カスタマーハラスメントに対しては組織的に毅然とした態度で対応を行うものとします。
3. カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境や業務遂行を阻害し、若しくは職員の尊厳を傷つけるものとされています。（2022年2月 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）
4. カスタマーハラスメントに該当する具体的行為
| 行為の種類 | 行為の例 |
|---|---|
| 長時間拘束 | 長時間の拘束、居座り、電話 |
| リピート型 |
|
| 暴言・罵声等 |
|
| 暴力 |
|
| 脅迫、威嚇 |
|
| 揚げ足とり 言いがかり |
|
| 会話の脱線、こう着 |
|
| 正当な理由のない 適度な要求 |
|
| 権威の行使 | 優位な立場にいることを利用した暴言や特別扱いの要求 |
| 投稿 |
|
| セクシャルハラスメント |
|
（上記記載は例示であり、これらに限られるものではありません。）
5. カスタマーハラスメントへの対応
上記の例を含め、カスタマーハラスメントと認められる行為があった場合は、速やかに対応を終了し退去を求めます。
また、以下のとおり対応します。
（1）長時間の拘束を繰り返す行為者に対する電話、面談時間について
- 電話の対応時間は、原則30分程度とします。なお、電話の対応時間が超過する場合、対応を終了します。
- 面談等の時間は、原則60分程度とします。なお、面談等の時間が超過する場合、対応を終了します。
（2）威圧的な言動・過度な要求をする者に対する面談場所、録音の実施等について
- 面談は原則として、館内で行います。※訪問を必要とする業務については除く
- カスタマーハラスメント防止のため、威圧的な言動・過度な要求をする者でなくても、必要に応じて窓口や電話での会話を録音します。
（3）SNSへの投稿など嫌がらせと認められる録音や撮影について
- 原則、館内における撮影、録音、録画、放送、配信その他これらに類する行為は禁止します。（ただし、業務上支障がないものを除きます。）
- 過度な行為が収まらない相手に対しては、弁護士等に相談し、内容証明を送付するなどの警告を行います。
- 職員を誹謗中傷するSNSへの投稿等、嫌がらせと認められる投稿が判明した場合は警察へ通報します。
（4）職員の安全確保について
- 行為者から危害が加えられないよう一定の距離を保つなど、対応する職員の安全確保を優先します。
- 危害が加えられる恐れがある場合には、直ちに警察へ通報します。